前置き
自己紹介
ご覧いただきありがとうございます。
クロスマート株式会社でプロダクトマネージャー（以下、PM）を務めております。
森（@monroo12）です。
前回の記事が2022/10/3のPM就任直後に「クロスマートにおける開発フローを赤裸々に書く」という内容でした。
一人目PMの杉原くん(@sugihara_xmart)が、「現場」の話をたくさん書いてくれているので、今回はクロスマートのもう一つのバリューでもある「共に」という言葉を実現するために、どのように「開発・運営が、本当にお客様の価値提供」に向き合っているか？についてお伝えできればと思います。
想定読者
- 開発した内容がお客様に届いているのかな？と少しでも感じたことのある開発チームの方々。
- 開発チームをお客様の価値創造チームにできたらいいな？と感じているPMの方々
「この機能なんで作るんだっけ？」とならないために
現場を大事にするために
クロスマートでは「現場」を大事に、顧客の声に寄り添った開発を行っている。ということはこのブログを通じて何度もお伝えしています。
例えばこの記事や、
前回の杉原のこの記事も「現場」を大事にし、顧客の声から開発している例です。
とはいえ現場の声、お客様の声を鵜呑みにはしない
現場から声が上がったからと言って、なにも考えずに開発に入ってしまうわけではありません。
顧客の声が貯まり、いざ開発する際は以下の内容について十分に話し合います。
- なぜそのような声が上がっているのか？
- その背景にある本当の課題はなんなのか？
- その課題を解決するには言われたままの機能の実装でいいのか？
様々な業態、これまでの歴史、運用方法のお客様がいるので、同じ言葉で要望を上げてくださっていても、意図する動作や必要な機能は千差万別です。
そのため要望を上げてくれたお客様の担当のフィールドセールス、カスタマーサクセス、サポートチーム、ドメインエキスパートのメンバー、もちろん開発のメンバー含めてしっかりと話し合います。
機能の要件定義を行う際にはこの部分がもれないようにフォーマットにも記載しています。
この、お客様の声の裏にある課題の背景（なぜ必要か）、解決のための実装の内容まで開発メンバー含めて議論できることで「なぜこの機能を作ってるんだっけ？」とならない開発ができているかなと思います。
「作った機能がお客様に価値を提供できているんだ」と感じるために
「作った機能届いているの？？」とならないために
背景も確認し、納得の機能をリリースできたのもつかの間
「せっかく開発した機能がお客様に届いているんだろうか？」とならないために、以下のようなことを実施しています。
- リリースと共に社内Slackのリリースチャンネルで開発者への感謝及び関係者への告知依頼を投稿する
- ダッシュボードに利用KPIを表示し、モニタリング・フィードバックを行う
- 顧客の声を上げてくれた投稿者にリリース告知をこまめに行う
- フィールドセールスや、カスタマーサクセスチームからお客様に伝達いただく
- などなど
など、まだまだ開発した機能のデリバリーには課題はたくさんありますが、可能な限り手厚く繊細にリリース共有を行っています。
「実際あの機能って喜ばれているの？」を防ぐために
機能の背景を確認し、リリースもおこなった、社内・お客様への伝達もした。
さて、「該当の機能はお客様に喜ばれているんだろうか？」となるタイミングです。
ここが「現場」「共に」のバリューが浸透していると感じる部分ですが、弊社のフィールドセールスやカスタマーサクセスのメンバーは、積極的に「現場」に出て、日々お客様と直接話してくれています。
その際にお客様から頂いた声は大きなものから小さなものまで開発チームに届けてくれます。
その他にもNPSや機能利用度アンケート、もちろんお客様へのヒアリングなど様々なアプローチで機能の利用満足度を集め可視化しています。
お客様の声を大事にするだけでなく、価値が届いているか？まで向き合います！
- クロスマートはお客様の声起点で開発を行っています、というのはお伝えしましたが
- 本当に開発した機能が必要なのか？それは喜ばれているのか？まで踏み込んで「現場」を大事にしながらお客様と「共に」開発を勧めています
- お客様に届いた喜びの声もリアルタイムに届く環境です
- クロスマートでは一緒に働く仲間を募集中です！！！
以上です。
またまた、基本的な話が多くなってしまいましたが、
以下のページを覗いていただき、少しでも気になったらカジュアルにでもお話しましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
